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매 달 300개 이상 의류 쇼핑몰/패션 브랜드의 온라인 판매를 담당하고 있는
'쇼핑몰만마케팅합니다' 대표 서승재입니다.
매 달 4~50명이 넘는 초기 단계의 쇼핑몰 대표님들을 만나보면 이런 말을 많이 하십니다.
"양말이나 머리끈 같은 사은품을 더 챙겨보내려 노력하고 있어요"
"다른 곳들과 차별화하려고 향을 입혀서 택배 보내요"
"받아보신 제품은 괜찮았나 확인 전화를 해보고 있어요"
이미 잘 판매하고 있는 쇼핑몰들과는 다른, 차별화를 위해
'정성'을 더 쏟아 고객의 기대치 이상을 해내려는 행동으로 볼 수 있죠.
이렇게 더 하는 것 자체가 나쁜 것은 아닙니다만,
창업 초기 단계에서는 어쩌면 시간 낭비일지도 모릅니다.
열심히 하지말라는 말,
하버드 비즈니스 리뷰에 다수의 논물을 기고한 매튜 딕슨의 책으로 좀더 자세히 설명드리겠습니다.
< The Effortless Experience : Conquering the New Battleground for Customer Loyalty 中 >
고객에게 기대 이상의 서비스를 제공하는 것은 낭비다.
고객은 약속을 그대로 이행하는 것만으로 충분히 만족한다.
즉, 기대 이상의 서비스(고객 감동)를 제공하면 고객의 반복구매, 로열티를 만들 수 있다는 것은 착각이다.
저자 매튜 딕슨은 근무했었던 리서치 회사 CEB에서 약 10만명의 고객을 대상으로
아래와 같이 고객을 두 그룹으로 나누어 *고객 로열티를 조사했습니다.
(*고객 로열티 : 구매 금액 상향, 반복구매 행동)
- 기대 이상의 서비스를 받은 고객
- 기대를 충족했을 뿐인 고객
놀랍게도 두 그룹의 고객 로열티는 거의 차이가 없었다고 합니다.
직관적으로 이해가 안되신다면 좀 더 읽어봐주세요.
집에서 1km 거리에 끝내주는 감동 서비스의 편의점주님이 있어도,
고객은 집 앞 300m 거리의 서비스가 평범한 수준의 편의점으로 향할 것입니다.
즉 편의성이 로열티(충성심)를 이기는 것입니다.
편의점이랑 의류 판매랑은 다르지 않냐구요?
다르지 않습니다.
편의점만큼 많고,
스크롤 몇번 내리고 클릭 몇번 하면 눈에 치이는 게 온라인 쇼핑몰이거든요.
고객이 기대하는 품질 수준이 비슷하다면,
더 편리한 곳으로 쉽게 옮겨갑니다.
그렇기에 기대하는 품질 수준을 더 높일 것이 아니라면(브랜드화, 자체 상품 강화),
더 편리하게 만들어주는 것이 중요합니다.
편리하게 만든다는게 웹사이트의 UI/UX를 개편하라는 말은 아닙니다.
■ 추천 칼럼 : 쇼핑몰 UI/UX는 이미 고도화 끝, 구매만 체크해도 됩니다
고객이 의류 쇼핑몰에 기대하는 것을 '제대로' 해내는 것만으로도
다른 의류판매 쇼핑몰들보다 더 편리해질 수 있습니다.
"내(고객)가 인스타에서 본 옷을 / 합리적인 가격에 / 잘 받아보는 것"
이 기본적인 기대만 충족시켜줘도,
뭘 더 챙겨주지 않고도 충분히 단골 고객을 만들 수 있습니다.
왜냐면 경쟁자들 대부분이 이런 기본조차 잘 지키지 못하거든요.
사이즈 치수를 잘못 적어두거나, 마진을 너무 많이 붙이거나, 제품 검수를 제대로 안하거나
특히 실무에서는 재구매율이 자꾸 떨어지는 쇼핑몰들은 업장을 방문해보면
제품 검수나 물류 쪽에 문제가 생긴 경우가 가장 많았습니다.
다시 처음으로 돌아가서, 여성 의류판매 - 창업 초기엔 열심히 하지 마세요.
라고 말했던 이유입니다.
여성 의류판매 쇼핑몰은 수 많은 경쟁자가 있지만,
대부분의 경쟁자가 기본을 지키지 않고 있기 대문에
기본을 잘 지키는 것만으로도 충분히 앞서갈 수 있다는 말입니다.
기본을 지키면서, 우선 상품 수부터 늘려보세요.
상품 1개만 잘 찾아도, 매출 3천만원은 바로 만들 수 있습니다.
의류 쇼핑몰에서 매출을 만드는 기본 원리는 '상품 발굴'입니다.
대형 쇼핑몰일수록 그 원리를 잘 알고 있기 때문에 하루에도 10개씩 신상품을 업데이트하는 것입니다.
(못 믿겠다면, 연 매출 100억 이상 여성 의류 쇼핑몰들 2~3개만 추려서 매일 매일 사이트에 들어가보십시오)
그러니 창업 초기엔 기본을 잘 지키며,
업데이트 상품 수를 최대한 늘리는 것부터 해내셔야 합니다.
대형 쇼핑몰들처럼 매일 10개씩 하면 가장 좋겠지만,
현실적으로 하루 1~2개 정도의 신상품 업로드를 목표로 자기만의 루틴을 만드는 것부터 시작하십시오.
다시 한 번 강조합니다.
좋은 상품 찾고, 컨텐츠 촬영 잘 해서, 잘 샀다는 느낌을 주는 가격으로,
기본적인 제품 검수만 잘하여 보내시면 됩니다.
그것만으로도 고객은 충분히 만족합니다.
그 이상은 쇼핑몰 의류 말고, 내 브랜드를 만들고 보세 의류보다 더 비싼 옷 팔 때.
그 때 챙기셔도 충분합니다.
만약 좋은 상품을 찾는 법이나,
어떻게 컨텐츠 촬영을 해야할지,
가격 설정은 어떻게 하는지 등이 어려우시다면
https://www.onlyfashionmkt.com/consult
저희 쇼만마에 미팅 신청해주시고, 여성의류 전문 권정민 팀장을 찾아주세요.
곧바로 미팅이 부담스러우시다면,
아래 참고하실 수 있는 칼럼들 남겨두겠습니다.
■ 추천 칼럼 : 컨텐츠 촬영, 컨셉부터 찾는 3가지 방법
■ 추천 칼럼 : 연 매출 300억 쇼핑몰 대표님의 가격 설정
긴 글 읽어주셔서 감사합니다.
여성 의류판매, 창업 초기엔 열심히 하지 마세요 - 글을 마칩니다.
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