리타겟팅 광고, 비용 쓰기 전에 CS부터 챙겨요
매달 200개 이상 패션 브랜드, 의류 쇼핑몰의 리타겟팅 광고를 책임지고 있는
'쇼핑몰만마케팅합니다' 대표 서승재입니다.
■패션 전문 '공식'대행사는 '쇼만마'뿐입니다(무신사, 메타, 에이블리)
(1) 대표인 내가 '외부 일정'으로 CS처리를 제 때 못하고 있을 때,
(2) 대표인 내가 '다른 업무'들로 바빠 CS에 진심이지 못할 때,
(3) 대표인 내가 CS처리 후 감정적이게 되어 다른 업무에 집중하지 못할 때,
하나라도 해당된다면, 리타겟팅 광고비용은 사치입니다.
CS부터 제대로 구축하세요.
내 사이트의 '구매 고객 1명을 획득하는 비용' 얼만지 파악하고 계신가요?
저희 '쇼만마'의 고객사를 기준으로 보면,
스타일, 주요 판매 채널에 따라 5천원~2만원 사이로 다양하게 분포하고 있습니다.
그리고 이 비용이 '리타겟팅 광고'에서는 1천원~ 7천원 수준까지 더 줄어듭니다.
"리타겟팅 광고는 '매출성과'가 찍혀 있으니 돈 쓰는 게 안 아깝지만,
CS직원, 팀에 투자하는 건 아무래도 눈에 보이는 성과가 없으니 돈이 아깝다"
숫자에 매몰되어 본질을 놓치는 실수를 하지 마세요.
똑똑한 사업자라면
리타겟팅 광고에 비용 쓰는 것보다,
CS팀에 먼저 투자해야 합니다.
이 글을 읽고 계실 '아직 성장해야 하는 단계'의 사업자라면,
구매 고객의 모수(POOL)자체가 작습니다.
작은 모수에 리타겟팅 광고 비용을 쓰려고 해봤자,
얼마 쓰지도 못합니다.
구매 성과 잘 나온다고, 예산을 높여봐야
CPM(노출 당 비용)만 높아질 테니, 허공에 돈을 뿌리는 것 밖에 안되죠.
그 돈을 쓰지 마시고, 차라리 CS직원의 월급을 높여 '영업직'처럼 일해 달라고 하세요.
이 투자는 겉으로는 티가 잘 안나지만,
사이트 내 전환율, 객단가를 높이고 반품률을 현저히 낮춰, 매출 규모, 영업이익률 개선에 도움이 됩니다.
무엇보다 '좋은 서비스' 를 받았다고 느낀 고객은 리타겟팅 광고비용을 쓰지 않더라도,
우리 사이트에 제 발로 다시 찾아오게 됩니다.
예시 사례를 몇 가지 알려드리겠습니다.
1. 사이즈 or 컬러 교환을 문의하는 고객
연청 데님 팬츠를 구매한 고객이 '컬러 교환'때문에 연락이 왔습니다.
일반적인 CS직원은 어떤 컬러로 교환 원하는지, 고객에게 물어보고 요청을 '처리'할 겁니다.
대표처럼 일하는 CS직원은 이 고객의 지난 구매 이력을 확인하고,
"예전에 구매하셨던 ~~~블라우스에는 중청 데님이 더 잘 어울리니 중청으로 교환해 드리면 어떨까요?" 라며
고객이 우리 사이트에서 원하는 바를 먼저 캐치하고 '안내'합니다.
2. 사이즈를 문의하는 구매 전 단계 고객
"184cm에 69kg인데, ~~~니트가 잘 맞을까요?" 라는 연락이 왔습니다.
일반적인 CS직원은 "키가 크신데 ~~니트는 원 사이즈라 기장이 좀 짧을것 같아요, 대신 ㅁㅁ 오버핏 니트는 어떨까요?"로 응대할 겁니다. 이 정도면 나쁘지 않습니다.
하지만 대표처럼 일하는 CS직원은, 여기서 한 술 더 뜹니다.
"키 크셔서 맞는 쇼핑몰 찾기 어려우실 것 같아요. 제가 대표님께 말씀드려서 기장감 맞는 옷 찾아와달라고 할게요.
고객님께 맞는 옷, 신상이 들어오면 연락드릴 수 있도록 회원가입하고 이름 알려주실수 있을까요?"
물론 옷을 파는 쇼핑몰, 브랜드 사이트에서는
'좋은 옷'을 '멋진 이미지'와 '좋은 가격'에 제공하는 것이 '본질'입니다.
하지만 범위를 더 넓게 보시면,
'사업'의 본질은 '고객 만족'입니다.
마케팅 퍼널 그림, 보신적 있으시죠?
좋은 옷, 멋진 이미지, 좋은 가격을 잘 챙겨주시는 것은 엄밀히 따지만 퍼널의 윗 단계 입니다.
물론 구매 허들이 낮은 고객들은 이것만 잘 챙겨도 구매로 곧바로 이어집니다.
하지만 허들이 높은 고객들은 CS, 즉, '고객만족' 부분까지 챙겨주셔야 합니다.
그들도 결국 '구매'를 고려하고 있기 때문에 CS창구로 연락을 따로 하는 것이니까요.
이들까지 잡아낼 수 있어야 매출 '규모'를 키울 수 있습니다.
그리고 '규모'가 어느 정도 커진 후,
그때가 리타겟팅 광고 비용을 써도 되는 때입니다.
(저는 연 매출 50억 이후를 추천합니다.)
■일 방문자 1,000명 미만이면 리타겟팅 광고는 쳐다보지 마세요.
긴 글 읽어주셔서 감사합니다.
리타겟팅 광고, 비용 쓰기 전에 CS부터 챙겨요. -글을 마칩니다.